Tja. Da soll es nun endlich mein Traumhandy (eigentlich ist es ein tragbarer Multimedia-Computer mit Telefonfunktion) im Vodafone-Shop geben und nun geht wieder alles schief. Bin ich die Stiftung Warentest oder die Verbraucherzentrale oder warum muß ich immer auf alle möglichen und unmöglichen Probleme stoßen?? Doch hier die Geschichte in Auszügen:

Nachdem ich also per Email vom Vodafone-Shop informiert wurde, daß das erwartete Handy verfügbar sei, folgte ich dem Link zum Webshop, konnte mich über die Funktionen und den Lieferumfang informieren und auch eine Bestellung zusammen mit einer Vertragsverlängerung beginnen. Spannend wurde es, nachdem ich mich eingeloggt hatte und einen Tarif wählen sollte.

Eigentlich hatte ich keinen Tarifwechsel geplant, da mich die überwiegend beworbenen Minutenpakete nicht interessieren. Meinen bestehenden Vertrag (aus 1992) konnte ich ohne Tarifänderung aber nicht verlängern, da der Shop das ablehnte. Aber gut, es gab Alternativen, z.B. die Komfort Flex Home Happy Zone (oder so ähnlich), die auf niedrigen, monatlichen Grundkosten basieren. Den habe ich ausgewählt und habe auch mutig meine Adressdaten nochmals eingegeben (obwohl ich mich ja am Shop angemeldet hatte und meine Daten unverändert gelten sollten), doch sicher wird der Shop das Formular auch für Neukunden verwenden.

Bei der Warenkorbkontrolle wurde ich einerseits beruhigt, denn dort wurde wieder das Handy und eine (nicht näher spezifizierte) Vertragsverlängerung angezeigt. Andererseits war unter den Tarifoptionen nicht nur drei Inklusivleistungen („Happy Live Dingsda“), sondern auch eine „Happy Blabla Broadband“ für monatlich fast drei Euro angezeigt. Huch? Wie wähle ich diese nicht selbst gewählte Option denn wieder ab? Nach heftigem Klicken schwante mir, daß das eine nicht ohne das andere zu haben sein würde und schließlich fand ich im „Kleingedruckten“, von dem jeder Absatz einzeln mit Häkchen zu akzeptieren war, daß tatsächlich diese Option, die immerhin 25% des monatlichen Grundpreises ausmachen sollte, für mindestens ein Jahr zu buchen und dann erst zum Quartalsende kündbar wäre. Was diese Option eigentlich für Vorteile bringt oder welchen Zusatznutzen sie darstellt, wurde nicht klar. Auch googlen half nicht weiter (nur drei Treffer zu Seiten, die den Betriff nicht wirklich enthielten).

Ich biß dennoch in den sauren Apfel, denn meine Gier war zu groß. Immerhin hat Vodafone in den fünfzehn Jahren gut für mich gearbeitet und bietet bis heute guten Service, falls das Handy mal defekt sein sollte. Und bei dem Hightech-Teil ist das doch durchaus zu erwarten. Binnen kurzem erhielt ich eine Bestätigungsmail mit einer Bestellnummer. Auch ein Link zu einer Statusprüfung war enthalten, dort kannte man den Vorgang aber (noch?) nicht. Daß man dort eine Auftragsnummer eingeben soll (ich hatte nur eine Bestellnummer), irritierte mich sofort, auch, daß man beim Klick auf den Infobutton eine Vodafone-Suchseite angezeigt bekommt, statt eine Info, wo man seine Auftragsnummer finden kann (wie in den Hilfetexten erwähnt). Aber die Hilfe erwähnte, daß Statusänderungen u.U. erst nach einem Tag angezeigt werden und der war ja noch nicht rum.

Am folgenden Morgen erhielt ich jedoch eine weitere Mail, die Bezug auf eine mir unbekannte Auftragsnummer nimmt (nicht etwa meine Bestellnummer – schön verwirrend für Vielbesteller) und mir mitteilt:

„Wir können Ihren Auftrag nicht weiterbearbeiten, da Sie spezielle Sonderkonditionen nutzen. Ihr Auftrag wurde vorab gelöscht, Sie können selbstverständlich nach Überprüfung Ihrer Daten einen neuen Auftrag übermitteln.“

Das ist doch knorke! Daß ich Sonderkonditionen nutze, wußte doch sogar schon der Shop während der Bestellauswahl! Und nun soll ich meine Daten überprüfen und (weil korrekt) ungeändert nochmal eingeben um dann erneut zu scheitern? Vielen Dank, Vodafone, daß immerhin der alte Auftrag schon gelöscht wurde: sicherlich aus vorauseilender Kundenorientierung, Gründen des Komforts, Sicherung der „Quality of Service“ bei anhaltend hoher „Customer Satisfaction“ am „Single Point of Interaction“, Einhaltung der „Level of Trust“ und „Guidelines of enjoyed E-Commerce“.

Danke schön! Das habe ich nun WOhl DAFONe.

Und nun wage ich zu fragen: Was passiert eigentlich, wenn ich wie in der Mail auch noch empfohlen die Hotline anrufe. Haben deren Bestell-, Tarif-, Vertrags-, Service- und Controlling-Systeme denn die Möglichkeit, mich als Uraltkunden mit einer Vertragsverlängerung zu beglücken? Oder wie steht es eigentlich mit einer Kündigung? Kann die überhaupt noch bearbeitet werden? Ich meine, bei so einem alten Tarif in einem schon so lange bestehenden Vertrag? „Happy Ever Option“ gefällig?

Ich glaube, ich möchte das herausfinden und werde wohl mal anrufen…